7×24小時不間斷服務(wù)

　　一大早，客服人員趙亮就接聽了五六通來電。他表示，隨著進口博覽會從 “招展為主”進入“辦展為主”階段，咨詢內(nèi)容也從展商參展、報名、展位預(yù)訂等等轉(zhuǎn)到諸如“第二屆中國國際進口博覽會需要何種報名資質(zhì)？”“專業(yè)觀眾有哪些觀展細(xì)則？”等問題。不僅是采購商、參展商、專業(yè)觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。

　　“968888熱線服務(wù)客服人員共有22人，他們?nèi)�班倒�?×24小時不間斷服務(wù)。968888熱線工作人員均通過嚴(yán)格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分人員還有特奧會、世博會以及12345上海市民服務(wù)熱線等大型項目的服務(wù)經(jīng)驗。”項目負(fù)責(zé)人孫冬蕾介紹，968888管理團隊均為世博會962010熱線的骨干成員。今年剛上線的時候，每天只有十幾通電話，但隨著進口博覽會的臨近，現(xiàn)在每天至少要接二三百通電話。而 1個月前，這個數(shù)字還僅僅為八九十通。咨詢的高峰時間主要為11時至13時、15時至16時。

　　968888熱線基于中國電信上海公司的互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心技術(shù)，可為用戶提供集電話、移動電話、在線客服、E-mail、短信、APP等一體化的綜合信息服務(wù)，“除了電話呼入，其它的提問方式主要為在線提問，進口博覽會官方網(wǎng)站為統(tǒng)一入口，電話接聽與在線客服的業(yè)務(wù)量之比目前是3∶2，因此我們的客服人員從早到晚是忙個不停�！�

　　“知識庫”不斷充實

　　盡管客服人員們有著大型活動的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，但“不一般”的展會聚焦著全世界的目光，968888熱線還是來不得半點差池。

　　968888熱線做到“問不倒”，依靠著它背后一個不斷擴容的“知識庫”。據(jù)介紹，早在熱線正式開通之前，項目就設(shè)立了駐場采編員崗位，深入國家會展中心和進口博覽局開展工作。截至8月19日，駐場采編員共計采編知識庫業(yè)務(wù)條數(shù)240條，共與進口博覽局、國家會展中心10個相關(guān)處室建立了溝通渠道，與17位對口人建立了工作聯(lián)通機制。

　　除了知識庫，進口博覽會官方網(wǎng)站也是話務(wù)員們知識儲備來源，一有空，客服人員們就登錄官網(wǎng)學(xué)習(xí)新知識。為了更好地提供咨詢，他們還會根據(jù)進口博覽會官網(wǎng)內(nèi)容，對熱點問題進行歸類總結(jié)，將問答充實到知識庫中去。

　　如果遇到知識庫還沒有、客服人員也答不上來的問題怎么辦？孫冬蕾表示，如遇到這種暫時還沒辦法回答的情況，會先受理，然后及時派單流轉(zhuǎn)，將問題轉(zhuǎn)給進口博覽局、國家會展中心的專業(yè)處室，由他們解答后再回復(fù)，整個流程要求在3日內(nèi)完成。

　　“迄今為止，我們共接待了80余個國家和地區(qū)的民眾及官員的電話咨詢�！睂O冬蕾說。

　　記者注意到，在每位客服人員的工作臺前，都有標(biāo)注著英文的便簽，上面密密麻麻地寫著提問比較頻繁的問題答案，而每條儲備問題的英文回答，客服人員也都翻譯好，以備不時之需。只要有空，他們就會對著便簽紙上的英文答案默念通讀。據(jù)透露，現(xiàn)階段968888熱線采用中英雙語服務(wù)。隨著中國國際進口博覽會的臨近，968888熱線可以配合需求為進博會提供聯(lián)合國6種官方語言及日韓語種服務(wù)，相關(guān)人員的儲備已經(jīng)就緒。