摘要:我們要求營業(yè)員不光要微笑服務,還要笑得自然、發(fā)自內(nèi)心,不光要見到顧客喊“阿姐、阿姨”,而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。
因為餐館一座難求,顧客只能餓著肚子、饑腸轆轆地“血拼”?或者兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一兩個小時下來,腿酸體乏,卻找不到一個可以坐下來休息的地方?一年一度滬上“血拼族”的“歲末大餐”——第一八佰伴跨年營銷活動又將于12月31日上午8點拉開帷幕。與往年相比,大力度優(yōu)惠、全覆蓋品類和高含金量贈券三大營銷“利器”仍繼續(xù)保留,但記者注意到,今年第一八佰伴在優(yōu)化顧客服務體驗上下了一番苦心,他們首次圍繞“衣食租行”四大板塊推出“十個加油站”,讓消費者不再在“血拼”之際,面臨吃飯難、停車難、找休息座椅難、付款難、搬運難等諸多難事,最后是趁興而來,抱憾而歸。
“十個加油站”分別為:暖心寄存加油站、元氣美食加油站、免費補水加油站、愛心租借加油站、醫(yī)藥應急加油站、充電續(xù)航加油站、綠色出行加油站、極速快遞加油站 、打包搬運加油站以及溫馨休閑加油站,主要是用于應對吃飯難、找休息座椅難、打包搬運難等諸多難事。據(jù)介紹,作為今年的首創(chuàng),第一八佰伴在B1樓惠食街和7至9樓餐飲區(qū)推出了“元氣美食加油站”,跨年營銷活動期間將銷售低至15元的無利套餐,涵蓋小點心、輕食和快餐,減少以往顧客因用餐不得不排隊等位的煩惱。“溫馨休閑加油站”放在商場6樓,借助休閑座椅、按摩椅,給購物疲憊的消費者開辟舒適的休憩場所;5樓書吧設置了“打包搬運加油站”,安排專門的搬運師傅協(xié)助顧客打包、搬運大件商品,并提供免費購物袋、封箱帶、打包繩等;同樣在5樓的“綠色出行加油站”,通過限量發(fā)放單日地鐵搭乘票,鼓勵顧客綠色出行;而1樓的“極速快遞加油站”,不僅讓顧客享受所購商品全國范圍免費快遞,更推出周邊3公里范圍內(nèi)“3小時送達”服務。
“隨著小陸家嘴地區(qū)大型商業(yè)綜合體的紛紛入市,我們這樣有著20多年歷史的老商廈,在硬件設施上處于劣勢,因此必須要向管理要效益,要向服務要效益。如今,我們要求營業(yè)員不光要微笑服務,還要笑得自然、發(fā)自內(nèi)心,不光要見到顧客喊‘阿姐、阿姨’,而且要能跟他們交朋友、加微信、一起喝下午茶。”第一八佰伴總經(jīng)理周靜對記者說道,“商廈寸土寸金,跨年營銷又是完成全年指標的關(guān)鍵一仗,但我們最終還是決定犧牲部分營業(yè)面積用于為顧客提供更好服務!
付款難、停車難也是一年一度第一八佰伴跨年營銷活動的“瓶頸”,總經(jīng)理助理郝明明告訴記者說,今年這兩大難也有突破。“31日當天,我們在現(xiàn)有73臺收銀機的基礎(chǔ)上再增加60臺,并在10樓設立OK卡集中收銀點,方便顧客!庇浾吡私獾,與往年一樣,第一八佰伴對各處收銀點的受理范圍進行了劃分——商場內(nèi)的收銀點受理現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶以及活動贈券的支付,10樓設立的集中收銀點接受百聯(lián)OK卡、積點卡及其他消費卡的支付。
另外不同于往年的是,為了做好大客流情況下的安保工作,今年第一八佰伴跨年營銷活動首次明確樓面經(jīng)理是現(xiàn)場第一安全責任人,實行網(wǎng)格化管理,將安全職責分解到人,落實到柜。31日當天,他們共將派出425名安保人員駐守在收銀點、出入口、預約券發(fā)放點和電梯等處維持現(xiàn)場秩序;重點區(qū)域加增鐵馬護欄控流,鐵馬數(shù)量由去年300個增加到350個;在人流密集的中央手扶梯區(qū)域,加派安保組織人墻,延長上下樓動線;考慮到大客流,從12月29日到12月31日活動當天,第一八佰伴員工將自發(fā)不開車上班或?qū)⒆择{車停到周邊停車庫,把地庫內(nèi)所有車位留給顧客。
資料顯示,2016至2017的跨年夜,第一八佰伴歲末營銷活動共實現(xiàn)銷售額6.2億元,客流達12萬人次;2017與2018的跨年夜銷售額7.46億元,客流量達17.85萬人次。通過打響“服務牌”,2018至2019的跨年夜,第一八佰伴能否實現(xiàn)銷售額和客流量的雙雙增長呢?讓我們拭目以待。