機(jī)票退改簽費(fèi)率高、特價(jià)機(jī)票不能退改簽、提前很早改簽仍被要求收取高額費(fèi)用……針對(duì)旅客頻繁投訴的“機(jī)票退改簽亂象”,民航局即將出臺(tái)新版的機(jī)票退改簽規(guī)定,保護(hù)旅客的合法權(quán)益。
7月13日,中國(guó)民用航空局召開(kāi)例行新聞發(fā)布會(huì),民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪表示,針對(duì)旅客投訴焦點(diǎn),民航局即將下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》),將對(duì)機(jī)票銷(xiāo)售、退改簽服務(wù)提出具體的改進(jìn)舉措,約束航空公司、OTA平臺(tái)(在線旅行社平臺(tái))和銷(xiāo)售代理人。
《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示情況
30.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用的情況
23.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的情況
22.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況
互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)統(tǒng)計(jì)信息顯示,消費(fèi)者關(guān)心的機(jī)票退改簽問(wèn)題主要涉及三方面:
1、退改簽費(fèi)率高于機(jī)票價(jià)格
目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則,實(shí)際操作中由各航空公司決定,同時(shí),部分機(jī)票代理商又存在未嚴(yán)格遵守航空公司退改簽費(fèi)用規(guī)則的情況。
2、提前很早改簽仍被要求收取高額費(fèi)用
某些代理商以低票價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi),在旅客退改簽時(shí)收取高額費(fèi)用和搭售來(lái)牟利。
3、特價(jià)機(jī)票不能退改簽
航空公司在機(jī)票銷(xiāo)售時(shí),往往采取差異化銷(xiāo)售政策,特價(jià)機(jī)票基本不退不換。如果一定要退票,則會(huì)收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)或者只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)。
舉措
新規(guī)對(duì)航空公司等三方提出要求
因?yàn)椤皺C(jī)票退改簽亂象”屢屢成為旅客投訴焦點(diǎn),近期,民航部門(mén)即將出臺(tái)新規(guī)進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票銷(xiāo)售、退改簽服務(wù)。7月13日,在民航局召開(kāi)例行新聞發(fā)布會(huì),民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪表示,機(jī)票退改簽新規(guī)近期將出臺(tái)。
據(jù)介紹,民航局在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,提出了具體的改進(jìn)舉措。內(nèi)容包括對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)(在線旅行社平臺(tái))和銷(xiāo)售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出要求。
此外,于彪表示,在《通知》制定出臺(tái)期間,航空公司和OTA平臺(tái)也在規(guī)范機(jī)票銷(xiāo)售及退改簽服務(wù)方面積極采取了一些改進(jìn)措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號(hào)推出全渠道退改服務(wù),任何渠道購(gòu)買(mǎi)的國(guó)內(nèi)機(jī)票都可以通過(guò)這個(gè)渠道查詢到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務(wù),改變了傳統(tǒng)的“哪里買(mǎi)的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自動(dòng)的退票或者改期服務(wù),退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺(tái)也推出了服務(wù)改進(jìn)措施,特別是在天氣不正常等情況下,主動(dòng)為旅客提供退改簽等服務(wù)。
現(xiàn)狀
退改簽費(fèi)用高 各公司標(biāo)準(zhǔn)不一
今年4月,江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》,調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái),以及南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航等8家國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。
對(duì)7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)的調(diào)查結(jié)果顯示,由于代理商退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一,曾出現(xiàn)機(jī)票925元退票費(fèi)卻要3000元的情況。還有消費(fèi)者表示,退票時(shí)曾被收取最高3000元的費(fèi)用,占機(jī)票價(jià)格的42%,而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元,價(jià)格與新機(jī)票無(wú)二。
而在接受調(diào)查的8家航空公司中,退改簽政策均不一樣。提供同行程、同票價(jià)的不同航空公司,退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換,想退票,要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi),要么只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。
記者注意到,在1250名參與線上問(wèn)卷調(diào)查的消費(fèi)者中,995名消費(fèi)者有過(guò)退改簽的經(jīng)歷,占79.6%。報(bào)告顯示,30.7%的消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用,23.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題,22.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。
釋疑1
退改簽費(fèi)用由誰(shuí)制定?
有參考性規(guī)章,實(shí)際費(fèi)用由各航空公司決定
記者注意到,雖然1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定,旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票,收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票,收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。但在2004年修訂時(shí)將這一條款刪除,而“新規(guī)”又尚未出臺(tái)。
目前機(jī)票“退改簽”是否真的無(wú)規(guī)可依?民航資深評(píng)論員綦琦表示,2004年的修訂版文件在業(yè)內(nèi)并不是特別重要的規(guī)章,目前,退改簽費(fèi)率還主要是參照1996年的規(guī)定!巴烁暮炠M(fèi)率的制定是航空企業(yè)的自主行為,跟機(jī)票價(jià)格一樣是由企業(yè)自主定價(jià),但前提是應(yīng)該告知消費(fèi)者!濒腌嬖V記者,現(xiàn)在的退改簽費(fèi)有兩種定價(jià)形式,一種是按時(shí)間,離起飛時(shí)間越短,退改簽費(fèi)越高;另一種是按機(jī)票價(jià)格計(jì)算,收取固定比例的退改簽費(fèi)。
據(jù)北京法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起淮介紹,“民航現(xiàn)行的通常做法,是由航空公司將其退改簽的票規(guī)在運(yùn)輸條件中予以明確,將該運(yùn)輸條件報(bào)民航主管部門(mén)審查備案并公示,之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。但現(xiàn)階段,往往就是航空公司只要備案、公示就了事,在定價(jià)過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格依照我國(guó)《價(jià)格法》等法律法規(guī)履行聽(tīng)證程序”。
釋疑2
退改簽費(fèi)用高如何解決?
專(zhuān)家建議引進(jìn)“退票險(xiǎn)”等手段,由多方承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
針對(duì)飛機(jī)票退改簽費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題,今年4月,江蘇省消保委曾建議,根據(jù)各家航空公司運(yùn)力成本的不同,結(jié)合消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)間與離站時(shí)間的遠(yuǎn)近,實(shí)行階梯式遞減的差異化“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。也就是說(shuō),離起飛時(shí)間越短,退改簽費(fèi)率越高。對(duì)于這個(gè)建議,部分航空公司表示,曾考慮采取“退改簽階梯費(fèi)率”,但存在技術(shù)難點(diǎn)和政策問(wèn)題。
綦琦告訴記者,如果是航空公司直連的系統(tǒng),修改退改簽規(guī)則相對(duì)容易一些,比如南航此前推出的“秒退”業(yè)務(wù)。但也有航空公司的機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)由中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司提供,涉及結(jié)算環(huán)節(jié),修改規(guī)則就需要一定的周期。
綦琦建議,航空公司和機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)可以引入第三方金融手段來(lái)解決此矛盾,例如推出退票險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)等!巴ㄟ^(guò)引入第三方,由多方來(lái)共同承擔(dān)退改簽和航班延誤的風(fēng)險(xiǎn),從而減輕旅客自身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”。
■ 關(guān)注
非自愿改簽擬由旅客承擔(dān)差價(jià)
另一類(lèi)讓民航旅客頭疼的情況就是由于天氣、突發(fā)事件等原因?qū)е碌谋黄雀暮灐S浾吡私獾,中?guó)民用航空局?jǐn)M規(guī)定,未來(lái)因天氣等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`、艙位等級(jí)變更等情況時(shí),由旅客承擔(dān)改簽票價(jià)差額。
在今年1月發(fā)布的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》中,明確提出,對(duì)于“天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或不能提供原定座位時(shí)旅客要求客票改期的,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期,不得向旅客收取客票改期費(fèi)用,產(chǎn)生的票價(jià)差額由旅客承擔(dān)”。
對(duì)非承運(yùn)人原因?qū)е碌臋C(jī)票改簽問(wèn)題,綦琦認(rèn)為,從規(guī)定上講,航空公司的確不具有完全的責(zé)任,但在事件的處理上應(yīng)該更多體現(xiàn)對(duì)旅客的關(guān)懷,比如對(duì)改簽票差價(jià)進(jìn)行減免優(yōu)惠。(記者 裴劍飛)