早在幾年前，寧波已在陸續(xù)推進(jìn)線下無(wú)理由退貨工作。去年，寧波市積極參與全省“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)。今年，寧波市將全面推進(jìn)實(shí)體商店七日無(wú)理由退貨工作。

　　截至去年底，寧波市已有1261家線上線下商店承諾無(wú)理由退貨，并組織消費(fèi)義工完成了1090家放心消費(fèi)參創(chuàng)單位的消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)估工作，其中體驗(yàn)商店585家，達(dá)標(biāo)率為85.46%。在2017年度全省示范型放心商店、放心網(wǎng)店建設(shè)單位名單中，寧波市482家商店和400家網(wǎng)店正式成為首批浙江省放心消費(fèi)示范單位。

　　“明朗”的線上與“模糊”的線下

　　“在電商平臺(tái)上，遇上喜歡的就會(huì)買(mǎi)，畢竟不喜歡能直接退，很方便�！笔忻褚ε�士是一名淘寶“骨灰粉”，在她的觀念里，收到網(wǎng)購(gòu)商品后，“喜歡就留下、不喜歡就退貨”已經(jīng)是“常規(guī)操作”。與姚女士一樣，“不喜歡就退”已經(jīng)是網(wǎng)購(gòu)人群在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)的慣常思路。

　　2014年3月15日新修改的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物明確了“無(wú)理由退貨”制度，賦予網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者“后悔權(quán)”，解決了消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物常遭侵權(quán)等問(wèn)題。去年，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》公布，再次明確“網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)”，同時(shí)“鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者做出比本辦法更有利于消費(fèi)者的無(wú)理由退貨承諾”。

　　以淘寶網(wǎng)為例，商家一般會(huì)默認(rèn)并遵循“七日無(wú)理由退貨”的規(guī)定，若銷(xiāo)售的是不支持“七日無(wú)理由退貨”的商品，商家會(huì)在商品詳情頁(yè)仔細(xì)標(biāo)出，下訂單時(shí)淘寶也會(huì)提示消費(fèi)者該商品不支持無(wú)理由退貨。在實(shí)際操作中，無(wú)論是支持還是不支持“七日無(wú)理由退貨”的商品，淘寶商家普遍會(huì)同意無(wú)理由退貨。

　　“雖然規(guī)定的是7天，但有時(shí)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品半年后申請(qǐng)退貨的，我們也會(huì)同意。”淘寶店主王先生說(shuō)。電商平臺(tái)以商品銷(xiāo)量和好評(píng)量作為商品檢索排名的最主要依據(jù)，而排名高低與商品被消費(fèi)者看到和選擇的概率密切相關(guān)，因此即使已購(gòu)買(mǎi)半年的商品，只要保證商品完好，王先生依舊會(huì)給消費(fèi)者退貨。

　　然而，相較于線上無(wú)理由退貨的“明朗”和普及，線下無(wú)理由退貨卻要“模糊”得多，且集中于參與放心消費(fèi)活動(dòng)的銀泰、三江超市以及華潤(rùn)萬(wàn)家等大型購(gòu)物廣場(chǎng)或超市�！凹依锏臒襞莶涣亮耍�我起初以為是燈泡壞了，就去小超市買(mǎi)了燈泡換上，后來(lái)發(fā)現(xiàn)燈泡不亮是因?yàn)殡娋�接觸不良。我想把燈泡退了卻遭到拒絕�！鼻皟商欤�市民張女士在線下商店購(gòu)物過(guò)程中就因?yàn)橥素泦?wèn)題碰了壁。

　　筆者走訪寧波市部分線下商店發(fā)現(xiàn)，對(duì)于沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，實(shí)體商家的態(tài)度并不一致。有的商家表示，如果不影響二次銷(xiāo)售，可以退貨；有的商家表示，只能換不能退；還有的商家表示，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，絕對(duì)不退不換。

　　“我們本來(lái)就是做小本生意，算上店面租金和其他費(fèi)用，商品經(jīng)銷(xiāo)本來(lái)就比電商的利潤(rùn)低得多，若是再支持‘七日無(wú)理由退貨’，成本太高，這生意就沒(méi)法做了。”店主方先生也是叫苦不迭�？梢�(jiàn)，要全面推進(jìn)線下無(wú)理由退貨，阻力還是很大的。

　　實(shí)體店不應(yīng)丟棄購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)

　　“不是特別急用的商品，我一般會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)。”姚女士說(shuō)。顯然，網(wǎng)店已經(jīng)慢慢代替線下商店成為消費(fèi)者購(gòu)物的首選之地。隨著線上消費(fèi)市場(chǎng)不斷拓展，實(shí)體店的缺陷日漸暴露，競(jìng)爭(zhēng)力減弱，特別是因?yàn)闊o(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求，而面臨著購(gòu)物人群減少、無(wú)力經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

　　“與電商不同的是，實(shí)體店并沒(méi)有‘七日無(wú)理由退貨’的法律規(guī)定和依據(jù)，除非買(mǎi)家與賣(mài)家協(xié)商一致同意退貨，所以，現(xiàn)在許多實(shí)體店并沒(méi)有推行無(wú)理由退貨。”市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，從營(yíng)銷(xiāo)理論上講，“商品售出概不退換”是一種落后的經(jīng)營(yíng)理念。要黏住消費(fèi)者，就要與消費(fèi)者建立起良好的溝通關(guān)系，要留下好口碑，留下友誼和情分，留下再做生意的機(jī)會(huì)，這才是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的觀念。

　　目前，“七日無(wú)理由退貨”只適用于網(wǎng)絡(luò)、電視等線上購(gòu)物，線下商店的售后服務(wù)執(zhí)行的是國(guó)家“三包”規(guī)定，即產(chǎn)品自售出之日起七日內(nèi)，只有在發(fā)生性能故障時(shí)，消費(fèi)者才可以選擇退貨、換貨或修理，且退換貨目錄當(dāng)中的商品數(shù)量有限。此外，國(guó)家“三包”規(guī)定只是針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題履行退、換、修責(zé)任，與購(gòu)買(mǎi)商品后“無(wú)理由退貨”制度性質(zhì)不同。

　　然而，如今的消費(fèi)市場(chǎng)商品種類(lèi)豐富，更新?lián)Q代快，原來(lái)的“三包”政策很難滿(mǎn)足消費(fèi)者維權(quán)需求，特別是很多線上商品有實(shí)體店，線上線下規(guī)定不統(tǒng)一，不僅容易造成維權(quán)差異，還會(huì)導(dǎo)致實(shí)體店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是某些進(jìn)口商品或一線品牌在沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的前提下，難以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)“后悔權(quán)”的訴求。

　　如今，線上線下商店競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，線下商店的優(yōu)勢(shì)原本在購(gòu)物體驗(yàn)上，現(xiàn)在由于退換貨條件比網(wǎng)購(gòu)更苛刻，以及網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，線下商店的這一優(yōu)勢(shì)反而更難體現(xiàn)出來(lái)�！啊�七日無(wú)理由退貨’不應(yīng)只在線上有，線下無(wú)理由退貨渠道也亟待打通�！痹撠�(fù)責(zé)人說(shuō)，無(wú)理由退貨能倒逼廠家、商家專(zhuān)注產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品服務(wù)性?xún)r(jià)比，從而改善整體消費(fèi)體驗(yàn)，有利于線下商店的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　“實(shí)體店保障消費(fèi)者的‘后悔權(quán)’。并非是一件壞事。由于受電子商務(wù)的沖擊，線下商店若不在服務(wù)精細(xì)化上下功夫，又不占據(jù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，就只能不斷壓縮自己的生存空間�！痹诠P者走訪過(guò)程中，線下商店店主金先生還是愿意接受消費(fèi)者無(wú)理由退貨的要求，他認(rèn)為線下商店的消費(fèi)群體一般在固定區(qū)域內(nèi)，而商店的口碑能直接影響到商店的長(zhǎng)久發(fā)展。

　　打通線上線下一體化全渠道消費(fèi)

　　從1月15日開(kāi)始，蘇寧易購(gòu)所有門(mén)店推出手機(jī)“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)。屆時(shí)，消費(fèi)者不管是在繁華都市中的蘇寧易購(gòu)門(mén)店，還是在邊陲小鎮(zhèn)和農(nóng)村的直營(yíng)店，都能夠享受到這項(xiàng)服務(wù)。“當(dāng)今時(shí)代，商品的成功交付不再是零售行為的終點(diǎn)，而是整個(gè)零售行為的起點(diǎn)�！碧K寧易購(gòu)(寧波天一廣場(chǎng)店)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　其實(shí)早從2008年起，寧波市就在全省率先開(kāi)展了無(wú)理由退貨、公開(kāi)評(píng)價(jià)、先行賠付、綠色通道等工作，成為一個(gè)向全省、全國(guó)輸出經(jīng)驗(yàn)做法的地區(qū)，目前許多實(shí)體店在收銀臺(tái)等放置“無(wú)理由退換貨承諾單位”的公示牌和“放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾”牌。

　　銀泰百貨天一店在這方面走在了全市前列。該店自2003年開(kāi)業(yè)時(shí)就向消費(fèi)者承諾“15天無(wú)理由退換貨服務(wù)”，并設(shè)立顧客投訴快速反應(yīng)程序?qū)ｍ?xiàng)基金，要求每名員工以“盡可能向消費(fèi)者傾斜”為處理原則，在服務(wù)過(guò)程中最大限度滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。

　　2015年，銀泰商業(yè)集團(tuán)在行業(yè)內(nèi)率先將無(wú)理由退換貨延長(zhǎng)至30天，并在店內(nèi)推出“一站退”服務(wù)點(diǎn)，消費(fèi)者可直接在一樓總臺(tái)辦理無(wú)理由退貨手續(xù)。去年，銀泰商業(yè)在作出60天無(wú)理由退換貨承諾的基礎(chǔ)上，還承諾支持跨門(mén)店退換貨。在浙江省本級(jí)抽查體驗(yàn)的6家銀泰商城，全部做到了線上線下同時(shí)同款同價(jià)。

　　“無(wú)理由退貨承諾是企業(yè)落實(shí)‘誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)’主體責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是衡量放心消費(fèi)歡迎狀況的首要標(biāo)準(zhǔn)�！笔惺袌�(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，推進(jìn)線上線下無(wú)理由退貨，對(duì)于全面推進(jìn)放心消費(fèi)行動(dòng)，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，釋放群眾能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效具有重要的引領(lǐng)作用。

　　目前，承諾無(wú)理由退貨的主體是線下各類(lèi)大型商場(chǎng)超市、核心商圈、品牌連鎖便利店，普通商店、小超市等并沒(méi)有承諾無(wú)理由退貨。為此，寧波市將強(qiáng)化對(duì)放心消費(fèi)示范單位的正面激勵(lì)，動(dòng)員更多的市場(chǎng)主體參與放心消費(fèi)行動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)遵循市場(chǎng)規(guī)則和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，讓“要我做”自覺(jué)轉(zhuǎn)化為“我要做”，營(yíng)造消費(fèi)市場(chǎng)良好生態(tài)，其中包括無(wú)理由退貨。

　　“目前，線下商家的無(wú)理由退貨仍處于‘承諾’階段，想要打通線上線下相結(jié)合的一體化全渠道消費(fèi)，需完善相關(guān)法律法規(guī)，用法律形式建立起線上線下同等的無(wú)理由退貨制度和待遇，讓線下實(shí)體店無(wú)理由退貨有法可依。在線上線下無(wú)理由退貨全面推行的時(shí)候，也要注意平衡商家與消費(fèi)者的權(quán)益，制定細(xì)則來(lái)規(guī)范無(wú)理由退換貨行為，不能放縱濫用無(wú)理由退換貨，令商家合法權(quán)益受損，擾亂市場(chǎng)秩序�！睂幉ㄊ惺袌�(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。