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　　央廣網(wǎng)北京7月16日消息（記者湯一亮）2015年中國(guó)零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究今天發(fā)布，J.D. Power發(fā)布的這份報(bào)告顯示，2015年中國(guó)零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅上升，但忠誠(chéng)度下降。

　　截至目前，中國(guó)零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究已經(jīng)進(jìn)入第七個(gè)年頭，今年的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的樣本是基于30個(gè)城市的10,461名零售銀行客戶(hù)的反饋，涵蓋了在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)的15家銀行。其中，交通銀行名列零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度榜首。

　　J.D.Power中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林表示，零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)包括六個(gè)方面：交易/業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品供應(yīng)、賬戶(hù)信息、設(shè)施、費(fèi)用和問(wèn)題解決。結(jié)果顯示，2015年零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的平均得分為787分（1,000分制），比2014年提升了34分。分值提升只要來(lái)源于，顧客對(duì) “費(fèi)用”、“問(wèn)題解決”和“產(chǎn)品供應(yīng)”三方面的滿(mǎn)意度提升。

　　梅松林說(shuō)雖然顧客滿(mǎn)意度有所提升，但是零售銀行在某些方面的進(jìn)步依然緩慢，不容樂(lè)觀。例如，截止2015年，有53%的客戶(hù)依然需要在銀行排隊(duì)10分鐘或以上的時(shí)間才能辦理業(yè)務(wù)，這與2009年的情況相當(dāng)。

　　值得注意的是，銀行業(yè)努力提高費(fèi)用透明度，對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生了積極影響，但這并足以保留客戶(hù)的忠誠(chéng)度。研究顯示，隨著收入的增加客戶(hù)越來(lái)越注重存款的安全性，凡是能夠在客戶(hù)賬戶(hù)異動(dòng)變動(dòng)時(shí)及時(shí)提醒的，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就相對(duì)較高，這一差異可以直接導(dǎo)致幾千億元的存款差異。例如，在高滿(mǎn)意度的某零售銀行客戶(hù)中，46%表示他們會(huì)在未來(lái)12個(gè)月里繼續(xù)使用目前的銀行，53%表示他們會(huì)在未來(lái)12個(gè)月里向朋友和家人推薦他們使用的銀行。而研究報(bào)告現(xiàn)實(shí)，在與之相反的、客戶(hù)滿(mǎn)意度低的銀行，未來(lái)12個(gè)月有可能流失的存款額將達(dá)到4702億元。

　　J.D. Power服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣表示，如今，中國(guó)零售銀行客戶(hù)具有比以往更多的投資理財(cái)類(lèi)型選擇，例如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)借貸平臺(tái)（P2P）、網(wǎng)絡(luò)銀行和第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)，這對(duì)銀行獲得并留住客戶(hù)方面產(chǎn)生了額外壓力。在這種環(huán)境中，客戶(hù)的期望變得更高，忠誠(chéng)度變得更低。零售銀行不僅需要提升總體客戶(hù)體驗(yàn)，而且需要?jiǎng)?chuàng)新并提供數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)、直銷(xiāo)銀行以及定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而留住客戶(hù)。